ZENIT, Mülheim

Künstliche Intelligenz kann ein mächtiges Werkzeug für kleine und mittlere Unternehmen sein, indem sie Aufgaben automatisiert, die Kundenzufriedenheit steigert und schnelleres Wachstum fördert. Neugierig, was KI für Ihr Unternehmen tun kann? ZENIT-Berater Benno Weißner hat für das Enterprise Europe Network einen 7-Schritte-Leitfaden formuliert, um KI in Betriebsabläufe zu integrieren. Das Knowhow wurde u.a. im Zukunftszentrum Ki NRW entwickelt, dessen Geschäftsstelle bei ZENIT angesiedelt ist.

KI hilft Unternehmen auf vielfältige Weise, reibungsloser zu arbeiten. Sie macht Unternehmen flexibler, sodass sie sich schnell an Marktveränderungen anpassen können. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben beschleunigt KI Prozesse, was Teams dabei unterstützt, schnellere und klügere Entscheidungen zu treffen und Ergebnisse zu liefern. Diese Automatisierung erleichtert es zu skalieren, da KI mehr Arbeit bewältigen kann, ohne an Qualität einzubüßen. Außerdem verbessert sie die Personalisierung, indem sie Kundendaten analysiert, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen.

Aber KI ist keine „Plug-and-Play“-Technologie. Um das Beste aus ihr herauszuholen, braucht man einen Plan. Das bedeutet, klare Ziele zu setzen, die richtigen Werkzeuge auszuwählen und zu verstehen, wie man KI effektiv einsetzt. Helfen soll dabei der kurze 7-Schritte-Leitfaden.

1. Identifizieren Sie Schlüsselbereiche für die KI-Integration

Beginnen Sie damit, Bereiche zu finden, in denen KI den größten Einfluss haben kann. KI kann zum Beispiel langsame und umständliche Prozesse beschleunigen, wie Uber es nutzt, um in Echtzeit Fahrer mit Fahrgästen zu verbinden, Wartezeiten zu verkürzen und Routen zu optimieren.

Unternehmen wie Amazon, Netflix und Spotify, die großen Wert auf Personalisierung legen, verlassen sich auf KI, um das Kundenverhalten zu analysieren und Produkte oder Inhalte vorzuschlagen, die den individuellen Vorlieben entsprechen. KI unterstützt auch die Entscheidungsfindung, indem sie große Datenmengen schnell durchforstet, um Trends und Muster zu erkennen, die Menschen möglicherweise übersehen. Einzelhändler wie Target und Walmart nutzen sie, um den Bestandsbedarf vorherzusagen und ihre Lieferketten zu optimieren.

2. Setzen Sie klare Ziele

Sobald Sie die Verbesserungsbereiche identifiziert haben, legen Sie klare Ziele für die Implementierung Ihrer KI fest, indem Sie das ‚SMART‘-Modell verwenden: spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden. Anstatt nur die „Effizienz zu verbessern“, sollten Sie sich konkrete zeitlich und inhaltlich messbare Ziele setzen.

Überwachen Sie regelmäßig Ihren Fortschritt, indem Sie das Hauptziel in kleinere, handhabbare Schritte unterteilen. Verfolgen Sie die Kundenzufriedenheit und wie gut KI gängige Fragen bewältigt, um mögliche Verbesserungsbereiche zu erkennen und sicherzustellen, dass die KI auf Kurs bleibt, um Ihre Ziele zu erreichen.

3. Gestalten Sie Abläufe für KI neu

Um das Beste aus KI herauszuholen, sollten Sie Ihre Arbeitsabläufe überdenken. Einfach KI in einen holprigen Prozess einzubauen, bringt nicht viel; stattdessen sollten Sie sie nutzen, um Entscheidungsprozesse zu beschleunigen und Abläufe zu verbessern, während Aufgaben, die emotionale Intelligenz oder Kreativität erfordern, den Menschen überlassen werden. Z.B. gibt es häufige Anwendungen im Bereich HR zur Nutzung von KI, um Kandidaten anhand ihrer Fähigkeiten mit Stellen zu matchen, aber Menschen führen die Interviews und treffen die endgültigen Einstellungsentscheidungen. Ähnlich können KI-Chatbots bis zu 70 % der routinemäßigen Kundenanfragen bewältigen, wodurch Teams sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, die menschliches Eingreifen erfordern.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Sammeln von Feedback. Nachdem die KI implementiert ist, sollten Sie regelmäßig bei Ihrem Team und Ihren Kunden nachfragen, wie gut sie funktioniert.

4. Wählen Sie die richtigen KI-Tools

Nachdem Sie Ihre Prozesse neu gestaltet haben, ist der nächste Schritt die Auswahl der richtigen Tools. Wählen Sie Tools, die Ihren Zielen entsprechen. Wenn Sie beispielsweise die Kundeninteraktionen verbessern möchten, können die KI-Chatbots bei der Bearbeitung von Anfragen und der Bereitstellung personalisierter Unterstützung helfen.

Entscheiden Sie als nächstes, ob Sie vorgefertigte Tools oder maßgeschneiderte Lösungen benötigen. Vorgefertigte Optionen für E-Mail-Automatisierung für das Kundenbeziehungsmanagement sind leicht einzurichten und eignen sich für gängige Anforderungen. Wenn Sie jedoch spezifischere Anforderungen haben, wie ein maßgeschneidertes Bestandsverwaltungssystem, ist ein individuell angefertigtes KI-Tool möglicherweise die bessere Wahl.

Achten Sie schließlich darauf, dass die von Ihnen gewählten KI-Tools gut mit Ihren aktuellen Systemen kompatibel sind und in Ihrem Unternehmen skalierbar sind.

5. Pilotprojekt und schrittweises Skalieren

Bevor Sie KI im gesamten Unternehmen einführen, beginnen Sie mit einem Test in einem Bereich. Sie könnten beispielsweise einen KI-Chatbot einsetzen, um Kundenfragen auf Ihrer Website zu bearbeiten. Dies ermöglicht es, mit KI zu experimentieren, ohne von Anfang an zu viele Ressourcen zu binden.

Sobald Ihr Pilotprojekt gestartet ist, überwachen Sie die Leistung. Verfolgen Sie Daten, um zu sehen, ob es Ihre Ziele erfüllt, wie schnellere Reaktionszeiten oder verbesserte Kundenzufriedenheit. Nutzen Sie dieses Feedback, um die KI zu optimieren, z. B. durch Anpassung der Chatbot-Antworten oder Verbesserung von Algorithmen für bessere Antworten auf Kundenanfragen.

Wenn das Pilotprojekt erfolgreich ist, erweitern Sie das KI-Tool schrittweise auf andere Unternehmensbereiche. Wenden Sie es zuerst auf ähnliche Aufgaben oder Abteilungen an. Wenn sich der Chatbot auf Ihrer Website bewährt, könnten Sie ihn beispielsweise auch für den Kundenservice in sozialen Medien einsetzen. Überwachen und passen Sie weiterhin an, um eine konsistente Leistung und Verbesserungen sicherzustellen.

6. Schulung und Einbindung von Mitarbeitern

Der Erfolg Ihrer KI hängt von den Menschen ab, die dahinterstehen. Beginnen Sie damit, ein starkes Team aufzubauen, das KI-Spezialisten zur Entwicklung und Feinabstimmung von Modellen, IT-Experten zur Sicherstellung einer reibungslosen Integration, Business-Analysten zur Identifizierung von KI-Möglichkeiten und Projektmanager zur Koordination umfasst.

Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, KI zu nutzen, indem Sie ihnen zeigen, wie sie ihre täglichen Aufgaben erleichtern kann. Wenn KI beispielsweise Aufgaben wie Dateneingaben automatisiert, erklären Sie, wie dies ihnen mehr Zeit für kreative und bedeutungsvolle Tätigkeiten gibt. Binden Sie Mitarbeiter in den KI-Prozess ein, indem Sie nach Ideen fragen, in welchen Bereichen KI helfen kann. Stellen Sie sicher, dass die Schulung den jeweiligen Rollen angepasst ist, und bieten Sie fortlaufende Unterstützung an. Unternehmen wie IBM, Google und Microsoft investieren in die Schulung ihrer Mitarbeiter im Umgang mit KI auch, weil diese eine Kultur des Lernens und der Innovation schafft.

7. Arbeiten Sie mit einem vertrauenswürdigen Partner zusammen

Die Zusammenarbeit mit einem KI-Experten oder Anbieter kann die Integration von KI erleichtern und beschleunigen. Überlegen Sie zunächst, was Sie benötigen. Wollen Sie den Kundenservice verbessern, entscheiden Sie, ob eine maßgeschneiderte Chatbot-Lösung oder eine Standardlösung besser zu Ihren Zielen passt.

Suchen Sie dann nach einem Partner mit der richtigen Erfahrung und einem soliden Track Record. Schauen Sie sich Anbieter an, die Fallstudien aus Ihrer Branche vorweisen können, um zu sehen, ob sie in der Vergangenheit erfolgreich waren. Sobald Sie einen Partner ausgewählt haben, setzen Sie klare Ziele, Fristen und Methoden zur Erfolgsmessung fest. Halten Sie die Kommunikation offen, mit regelmäßigen Updates und Feedback, um sicherzustellen, dass die KI-Lösung Ihren Erwartungen entspricht.